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“沒(méi)說(shuō)‘不交費會(huì )打死您之前’請安靜。”近日，一則泰國導游疑強制要求中國游客購買(mǎi)原定行程中沒(méi)有的自費項目的視頻引發(fā)社會(huì )關(guān)注。不少網(wǎng)友吐槽稱(chēng)：想走就走的出境跟團游沒(méi)有那么簡(jiǎn)單。

隨著(zhù)商務(wù)旅行、探親訪(fǎng)友、畢業(yè)旅行、暑期研學(xué)游等出境旅游需求不斷釋放，近年來(lái)出境游人數逐漸增多。國家統計局公布的數據顯示，今年上半年全國居民出境旅游人數達1.09億人次，同比增長(cháng)4.4%。

然而，《法治日報》記者采訪(fǎng)發(fā)現，一些游客在出境跟團游過(guò)程中遭遇“人在囧途”，權益受損的同時(shí)面臨維權難的尷尬。那么出境跟團游到底存在哪些“坑”，又該如何避“坑”？

游客花錢(qián)買(mǎi)罪受

被轟進(jìn)商店購物

經(jīng)歷過(guò)一次體驗感極差的出境跟團游后，家住浙江省嘉興市的林巴決定以后出去都選擇自由行。今年五一假期，林巴和家人在旅游App上報團參加了泰國5天4晚游，“當時(shí)想著(zhù)第一次去國外，還是報團比較放心，而且旅行社提供的旅游產(chǎn)品和價(jià)格都比較合適，參團后交通、住宿等也會(huì )比較省心”。

根據旅行社提供的信息，這趟旅程包括兩個(gè)購物點(diǎn)，行程豐富，且承諾無(wú)任何強制消費，可到達當地后，地接社變相強迫消費和購物讓林巴十分無(wú)奈。

“剛下完單，導游發(fā)來(lái)的購物點(diǎn)就變成了3個(gè)。”林巴說(shuō)，“凌晨1點(diǎn)到了曼谷后開(kāi)始收落地簽和快速通道費用，但并沒(méi)有讓我們快速通過(guò)，出機場(chǎng)已經(jīng)快凌晨3點(diǎn)。一上大巴車(chē)，中國導游就要求給他和泰國助理、司機小費，并提醒我們每天住的酒店也要準備小費。10分鐘路程，司機開(kāi)了40分鐘。”

這還只是開(kāi)始。第二天從酒店出來(lái)，林巴一家并沒(méi)有如愿前往旅游景點(diǎn)，而是先坐了一個(gè)半小時(shí)車(chē)來(lái)到珠寶購物中心，導游全程介紹各種寶石。在購物中心，林巴看到那里停著(zhù)多輛載有中國游客的大巴車(chē)，團里沒(méi)有興趣進(jìn)門(mén)逛寶石的游客會(huì )被導游“轟”進(jìn)去。兩個(gè)小時(shí)后，只剩下林巴一個(gè)團，因為他們團里沒(méi)有人買(mǎi)寶石。

“這時(shí)導游開(kāi)始PUA我們，說(shuō)那么多旅行團就我們買(mǎi)得最少，很丟他的面子。另一位女地接又帶我們去了行程中沒(méi)有的鱷魚(yú)皮制品店，團里有兩個(gè)人買(mǎi)了兩條皮帶后，導游臉色才好看一些。我們團到得最早走得最晚，就是因為沒(méi)人買(mǎi)東西。”林巴說(shuō)。

當天下午，導游又帶著(zhù)林巴一行去毒蛇研究中心看毒蛇，里面賣(mài)的藥最低也要1000元人民幣，團里幾位老年人買(mǎi)了，因此下午的行程結束得很早。“旅行第一天就是購物，沒(méi)看到任何景點(diǎn)。”林巴說(shuō)。

次日下午，大巴車(chē)開(kāi)往芭堤雅，預計游玩兩天。去的路上，導游安排好了這兩天的行程：先去看人妖秀，每人600元人民幣；再去東方公主號參觀(guān)，每人500元人民幣；然后吃燕窩，每人300元人民幣。“導游讓車(chē)上的人填單子報名參加，結果沒(méi)有人報名又把單子傳回去了，導游就開(kāi)始陰陽(yáng)怪氣地說(shuō)話(huà)，很難聽(tīng)。到了芭堤雅的酒店，已經(jīng)是晚上10點(diǎn)。”林巴回憶道。

面對記者為何不維權的疑問(wèn)，林巴直言：語(yǔ)言不通、周期太長(cháng)、流程煩瑣、維權成本高。

一些受訪(fǎng)游客說(shuō)，自己經(jīng)歷的出境跟團游幾乎都會(huì )安排有購物點(diǎn)。曾赴日本、韓國等地跟團游的湖南長(cháng)沙人趙敏說(shuō)，尤其在熱門(mén)目的地，跟團游購物是必備環(huán)節，“雖然當地的免稅商品價(jià)格相對低廉，但無(wú)法辨別真假”。

記者采訪(fǎng)發(fā)現，除強制購物外，近年來(lái)出境跟團游暴露出的問(wèn)題不在少數。

今年7月初，安徽合肥人吳強報名參加了一個(gè)法國、意大利、瑞士三國跟團游，所住酒店周邊10公里連個(gè)餐廳都找不到。旅程中，日均坐車(chē)500公里，而且大巴車(chē)開(kāi)兩小時(shí)休息半小時(shí)，限速100公里/時(shí)，“因此我們每天的行程就是早上七八點(diǎn)出發(fā)，每天七八個(gè)小時(shí)坐在車(chē)上，吃飯基本在高速服務(wù)區解決。安排的大巴車(chē)又老又破，輪胎磨得紋路都沒(méi)了，還有各種自費增項”。

如果游客不買(mǎi)會(huì )怎么樣？吳強告訴記者，在意大利，由于他沒(méi)有參加自費項目，也沒(méi)有去紅酒店、香水店消費，被導游“扔”在距離某景點(diǎn)幾公里外還未開(kāi)業(yè)的商店幾個(gè)小時(shí)。他想要投訴，卻發(fā)現這家旅行社沒(méi)有官網(wǎng)、沒(méi)有公眾號，也沒(méi)有客服電話(huà)。

江蘇常熟人李凱則在出境跟團游時(shí)遭遇了“二道販子”。此前，他在旅游App下單了一次日本精品小團舒適游，付款前他多次詢(xún)問(wèn)整個(gè)團有多少人，客服每次回答都是15人內；付款后，他被告知“加入的是當地拼團游”，人多時(shí)每天有20多人，幾乎每天都在拼團，導游和司機換來(lái)?yè)Q去，具體行程也要到出發(fā)前一天才會(huì )得知。

李凱后來(lái)才知道，自己是被“賣(mài)”了：花錢(qián)買(mǎi)的不是一個(gè)旅游團，而是一個(gè)“二道販子”將自己轉手賣(mài)給了當地旅行社，對方每天報名參加不同的當地一日游。

北京天馳君泰律師事務(wù)所高級合伙人、北京法學(xué)會(huì )旅游法研究會(huì )理事董媛媛說(shuō)，針對“二道販子”問(wèn)題，事實(shí)上，法律法規并不禁止旅行社將其許可范圍內的業(yè)務(wù)委托給其他有資質(zhì)的第三方為旅游者提供服務(wù)，但《旅行社條例》對于旅行社的委托行為作出針對性規定，旅行社將其業(yè)務(wù)委托給其他第三方的，必須取得旅游者的同意，還應當對受托方的各項服務(wù)質(zhì)量、標準、費用承擔保證責任，并就受托方給旅游者造成的損失，與受托方承擔連帶責任。

直播低價(jià)貓膩多

惡意串通需擔責

記者調查發(fā)現，出境跟團游遇“坑”的很多人中，有不少是在平臺直播間購買(mǎi)了低價(jià)旅行團購產(chǎn)品。

今年5月底，河北秦皇島人林玲在某直播間購買(mǎi)了一款比原價(jià)便宜1萬(wàn)元的埃及舒適游，玩了一圈回國后發(fā)現這趟看似省錢(qián)的旅行實(shí)際異常昂貴。“隱藏在費用說(shuō)明里的強制消費太多了，比如4999元的價(jià)格不包含機票，還需要支付往返機票6000元，落地簽證25美元，全程住宿單間差3000元，司機導游服務(wù)費1000元，國內各地往返聯(lián)運1000元，這么算下來(lái)和打折前的價(jià)格并無(wú)差別。”

仔細研究旅游路線(xiàn)后，林玲還發(fā)現了其他“坑”。比如將必打卡的景點(diǎn)定義成自費項目，還有些自費項目被導游包裝成“此生必玩”“此生必去”。而且利用信息差標價(jià)昂貴，比如玻璃船標價(jià)80美元，實(shí)際市場(chǎng)價(jià)30美元左右；出海船票標價(jià)70美元，實(shí)際只需要50美元。

“最離譜的是阿布辛貝神廟，門(mén)票50元人民幣，導游直接開(kāi)價(jià)150美元/人，實(shí)際收了130美元/人；埃及必去景點(diǎn)盧克索帝王谷，8美元的門(mén)票收了65美元，結果為了省時(shí)間帶我們看的都是最小的墓穴，半天才能逛完的景點(diǎn)一小時(shí)快速結束行程。”林玲吐槽說(shuō)。

記者注意到，直播間號稱(chēng)低價(jià)游實(shí)則高收費的旅游產(chǎn)品還有很多，比如一款迪拜6天4晚游，精品純玩0購物，含往返機票、全國聯(lián)運的旅行團，費用說(shuō)明中就寫(xiě)道：不含境外司機導游服務(wù)費，1000元/人，分房時(shí)產(chǎn)生的單間差2000元/人，電話(huà)、付費電視、行李搬運、飲料煙酒、洗衣等項目費用都要自己承擔，算下來(lái)要比正價(jià)迪拜旅游產(chǎn)品還要貴很多。這樣的導游小費、司機服務(wù)費等在歐洲、東南亞等旅行團的額外收費項目都有體現，很多主播在介紹時(shí)要么略過(guò)，要么會(huì )保證不含其他費用，一些游客往往因為沒(méi)有注意到相關(guān)信息而稀里糊涂報了名。

值得注意的是，一些直播間的費用詳情中并不包含附加費用，很多費用都是旅行開(kāi)始后在旅途過(guò)程中收取。那么境外跟團游的額外費用是否合理？

呼倫貝爾學(xué)院講師張婧告訴記者，跟團游套餐外額外付費是否合理應該視具體情況而定，要看旅行社和消費者之間的約定。旅行社在與消費者訂立合同時(shí)應明確收費的標準與服務(wù)的具體項目，對于額外收費的項目要明確標注，如實(shí)告知消費者。如果旅行社已對額外收費項目盡到如實(shí)告知義務(wù)，則屬于合理行為，反之則是不合理的。如果旅行社之前已經(jīng)作出沒(méi)有額外收費的承諾，后期又要求消費者交額外費用，明顯是違約行為。出言諷刺和威脅的做法，根據嚴重程度不同，還可能涉嫌違法甚至是刑事犯罪。

“如果直播平臺與旅行社惡意串通故意虛假宣傳，誤導消費者，旅行社和直播平臺應承擔無(wú)限連帶責任。如果直播平臺已經(jīng)作了盡職調查，受旅行社蒙蔽而給旅行者帶來(lái)?yè)p失，則應當承擔一般連帶責任。”張婧說(shuō)，旅行社的主播如果與旅行社之間存在勞務(wù)關(guān)系，那么主播在履行職務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的責任還是由旅行社先行承擔。如果不存在勞務(wù)關(guān)系，而是屬于代為宣傳的合同關(guān)系，惡意宣傳的主播要承擔無(wú)限連帶責任。

合規建設待加強

監管指導須跟進(jìn)

這些在線(xiàn)下被整改多年的問(wèn)題旅游產(chǎn)品，為何到了線(xiàn)上仍然亂象頻出？

一位北京的旅游博主透露，傳統的收客渠道都是通過(guò)門(mén)市或同行收客，在門(mén)市這一環(huán)，客戶(hù)能夠了解到這個(gè)團的品質(zhì)大致是什么情況。但是在直播間，很多時(shí)候主播也不了解這個(gè)產(chǎn)品，明明是一個(gè)“性?xún)r(jià)比產(chǎn)品”，卻被包裝成了“品質(zhì)產(chǎn)品”。去歐洲游一周，花了兩萬(wàn)元，卻讓游客住偏遠的酒店，游客不吐槽才怪。不少旅游產(chǎn)品就是在引導大家購物的“灰色地帶”賺錢(qián)，但直播間并不會(huì )體現這些，產(chǎn)品詳情和主播介紹全是好的方面，并沒(méi)有把產(chǎn)品的真實(shí)情況全部體現。有些地接社坦言，對平臺引流的用戶(hù)多收錢(qián)，就是因為信息差。

如何才能讓選擇出境跟團游的游客少踩“坑”、不踩“坑”？

張婧說(shuō)，從監管部門(mén)角度而言，為保障游客的合法權益，一方面，可以通過(guò)建立和完善境外旅游信息平臺，加強對游客安全信息、出境渠道、境外援助和自我保護意識方面的教育；另一方面，要加強對境外旅游服務(wù)機構的監管和指導，督促企業(yè)定期排查其境外旅行產(chǎn)品和境外合作伙伴，及時(shí)下線(xiàn)不合格產(chǎn)品，及時(shí)終止與不稱(chēng)職境外合作伙伴的合作。

“國家對于境外旅游的監管可以從幾個(gè)方面入手：對國內從事境外旅游服務(wù)的旅行社加強監管，因為旅行社有義務(wù)安排符合法律法規和合同約定的境外服務(wù)；文化和旅游部門(mén)與外交部門(mén)積極合作，共同維護我國境外游客的人身財產(chǎn)安全；進(jìn)一步加強境外旅游監管的國際合作。”張婧說(shuō)。

董媛媛認為，旅游行業(yè)從業(yè)者應當進(jìn)一步加強自身合規建設，守法誠信經(jīng)營(yíng)。旅游行業(yè)的相關(guān)行業(yè)組織，也應當進(jìn)一步發(fā)揮行業(yè)自律的積極作用，促進(jìn)旅游產(chǎn)品的透明化、標準化。

北京德和衡律師事務(wù)所高級合伙人、北京市律師協(xié)會(huì )文化與旅游專(zhuān)業(yè)委員會(huì )副主任馬麗紅說(shuō)，境外游涉及的問(wèn)題比較復雜，比如在境外被強迫購物或者所購商品有質(zhì)量瑕疵，或者受到人身?yè)p害，如果與國內的旅行社沒(méi)有明確的合同條款約定旅行社要承擔相應的責任，往往很難追溯到境內的旅行社。因此，為了更好地維護自身的權利，游客參團旅游應該選擇正規旅行社，并取得發(fā)票、行程表，簽訂合同，以證明與旅行社的交易關(guān)系和服務(wù)約定。一些參加旅游團沒(méi)有取得以上證明的游客，往往由于無(wú)法判斷責任主體，無(wú)法正常有效地維權。

“中國游客前往境外旅游，應通過(guò)中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)、‘領(lǐng)事直通車(chē)’新媒體平臺關(guān)注外交部和中國駐外使領(lǐng)館發(fā)布的領(lǐng)事提醒，了解目的地的基本情況和安全形勢，避免前往安全風(fēng)險高的國家和地區。同時(shí)應提前掌握中國駐當地使領(lǐng)館領(lǐng)事保護與協(xié)助電話(huà)，及外交部全球領(lǐng)事保護與服務(wù)應急熱線(xiàn)聯(lián)系方式，必要時(shí)及時(shí)撥打電話(huà)尋求協(xié)助。”馬麗紅提醒道。

（稿件來(lái)源： 法治日報法治經(jīng)緯）

本報記者 張守坤

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